Riprogettazione e digitalizzazione della gestione reclami per perseguire una forte politica di fidelizzazione dei clienti
Topstar è la scommessa vinta di 4 professionisti che, nel 1989, hanno scelto di unire le competenze per rivoluzionare il mondo del postforming e produrre piani di lavoro e componenti in laminato plastico e nobilitato. L’azienda si sviluppa su una superficie di 35.000 mq con l’impiego di oltre 140 specialisti di settore e rappresenta un punto di riferimento strategico per i grandi produttori italiani e internazionali di cucine e mobili, con una quota di export che sfiora il 75%.
La sua collocazione all’interno del distretto del mobile di Pesaro la porta a mettere a frutto la lunga tradizione artigianale nel settore, unendo al saper fare i continui investimenti tecnologici per rendere i processi produttivi sempre più innovativi e assicurare ai clienti una gamma di prodotti caratterizzati da elevata personalizzazione e tempistiche ridotte.
Per garantire elevati standard qualitativi lungo l’intera catena di creazione del valore, i referenti del dipartimento Qualità hanno avvertito la necessità di riprogettare l’intera gestione dei processi di reclamo. Dopo aver analizzato lo stato as is del processo e definito i nuovi flussi operativi per risolvere le criticità rilevate e soddisfare le esigenze raccolte, l’azienda ha scelto di implementare BPM 6.0 per rendere totalmente digitale l’intero processo di Customer Care.
Tra i principali punti di forza che hanno spinto l’azienda a scegliere BPM 6.0 per la riprogettazione dei servizi post-vendita
- la mappatura e documentazione dei processi semplice e adattabile
- il governo del processo su fasi, finalità, tempi e tracciabilità
- la distribuzione delle informazioni in modo certo e controllato
- la possibilità di realizzare procedure immediatamente utilizzabili
- l’interfaccia snella con strumenti e applicativi già in uso.
Il progetto è stato gestito da Sofimar, società di consulenza per PMI, in collaborazione con la Business Unit Digit Company.
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